音声ブラウザご使用の方向け: ナビメニューを飛ばして本文へ ナビメニューへ

  

危機的状況における司書の役割:
方針、ソーシャルメディアおよびリソースを通したメンタルヘルスの課題の支援

レイモンド・プン(Raymond Pun)

ニューヨーク大学上海校 レファレンス・研究サービス担当司書

Copyright©2015 by Raymond Pun.
本作品は、クリエイティブコモンズAttribution 3.0Unportedライセンス(http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/)
の条件の下で提供される。

要約

本稿では、元公共図書館司書の、精神的な問題や課題のある人へのサービス提供の経験を検討する。自殺傾向のある利用者からストーカー行為をする利用者まで、実例をいくつか紹介し、それぞれのケースに司書がどのように対処したかを説明する。図書館の新たな方針、ソーシャルメディアネットワーク、リソースの宣伝を通して、同様な課題を持つコミュニティに、司書がどのようにしてよりよいサービスを提供できるかを示す。

キーワード:ソーシャルメディア 公共図書館司書 健康 公共サービス バーチャルレファレンス

序論

さまざまな精神的な問題を持つ図書館利用者の支援は、どの図書館スタッフにとっても課題となりうる。身体障害とは異なり、精神疾患は気づくのが難しい可能性がある。また、それぞれの疾患の状態や段階も異なる。学校図書館、大学図書館および公共図書館は、図書館サービスの一環として、精神的な問題のある利用者を支援する方法を見つけなければならない。幸いにも、ソーシャルメディアをはじめとする現代技術により、これらの利用者に対する認識を高め、彼らを支援している機関と連携する方法が存在する。

本稿では、さまざまな精神的な問題を持つ利用者を支援した経験を持つ公共図書館司書の事例をいくつか検討する。本稿で論じるのは、以下の3つの重要な点である。すなわち、図書館内での自殺防止対策、精神的な課題のある利用者や現場のスタッフに暴力を振るう利用者とのかかわり方、そして、社会におけるメンタルヘルスの課題に対する認識を高めるために、ソーシャルメディアというツールとその他のリソースを活用する方法である。

図書館の方針

ニューヨーク公共図書館(NYPL)はアメリカ合衆国でもっとも重要な公共図書館の1つである。1898年に開設されたNYPLは、現在ニューヨーク市内に分館87館と研究図書館4館を有する。NYPLには、毎日利用者の質問に首尾よく対応している司書らから成る”ASK NYPL”と呼ばれるレファレンス部門がある。利用者は、月曜日から金曜日まで、ASK NYPLの司書と、電話やPCメール、携帯メール、チャットをすることができる。司書は、研究図書館や分館に関する質問にも回答できるように、研修を受けている。質問は、図書館のアカウント、アーカイブ、データベースまたは事実確認の問い合わせなどである。自殺傾向がある利用者など一部の利用者が、つらい時にASK NYPLに連絡をしてくることもあった。

2010年の夏、ASK NYPLの司書マシュー・J・ボイラン(Matthew J. Boylan)氏は、ニューヨークで橋から投身自殺をしようとしている16歳の少女に関するニューヨーク市警察からの問い合わせに回答した。警察官がマシューに、少女のNYPL図書館カードを確認できたと知らせてきたのだ。幸い、ボイランが図書館カードのバーコードを利用し、迅速に行動して、オンラインで図書館アカウントから少女の身元を特定した。利用者の自宅の住所と両親の連絡先を探し当てたのである。結果的に、この子はボイランの助けにより、この事件を乗り越えて生き延びた。のちにボイランは、NYPLの職員のために、自殺対策について研究し、方針を作成するよう求められた。

ボイランは、American Libraries誌(2010)1)に、この事件と実際に作成された方針をテーマとする論文を発表した。ボイランの提言によれば、利用者が自殺を図る差し迫った危険がある場合、司書は警察に通報しなければならない。また、ボイランは、脅威が差し迫ったものではなくても、スタッフは同様に警察に通報しなければならず、同時に、自殺防止ホットラインなど、支援が得られるリソースセンターを利用者に紹介することもしなければならないと提言している。何よりも重要なのは、当番のスタッフが警察のために、日付、時刻、連絡先とその他の関連情報についても、文書に記録しておかなければならないということである。

論文全体を通して、ボイランは自殺に関する重要な方針と一般的な情報を強調している。自殺の試みや兆候に関するあらゆる電話は深刻に受け止めなければならず、倫理的な理由から、また、図書館の法的責任を回避するために、警察に報告しなければならない。地域に自殺対策ホットラインがない場合は、国や地方のホットラインがあるかどうか調べるのが賢明だろう。ボイランは、これらの機関に連絡を取り、活動状況を確認するよう推奨している。また、これらの機関は必要に応じて警察にアクセスしなければならないと強調している。

全般的に、ボイランの経験は、すべての図書館に検討を求める重要な提案を投げかけるものである。あなたの図書館には、自殺対応策があるか? もしあるなら、それは更新する必要があるか? もしないなら、そして、あなたの図書館が電話やバーチャルレファレンス(次のセクションで説明)を多く行っているなら、緊急事態に備えて作成することが役に立つだろう。また、自殺傾向を示すような精神的な問題のある利用者を支援するために対策を用意しておくことは、図書館にとって重要である。これは多くの場合、複雑でケースバイケースの対応が必要な状況ではあるが、現在の解釈では、地域や社会においてあらゆる種類の利用者を支援し、彼らの安全を確保するために、図書館はますます重要な役割を果たすことができるとされている。

バーチャルレファレンスと保健・健康サービス

大学図書館にとっては、利用者にオンラインで、あるいは直接に、最高の質のサービスを提供することが不可欠である。現在、ますます多くの大学図書館がバーチャルレファレンスサービスを提供しているが、これは、司書が利用者と「チャット」をしたり、電子機器を使用して遠く離れた所からの携帯メールやメッセージを受け取ったりすることができることを意味している。学生は図書館のサービス時間以降に館内で勉強する傾向があるが、通常、そのような夜間の時間帯に、司書の助けを得るためにバーチャルレファレンスを利用するようだ。学生は司書に、図書がある場所を探したり、プロジェクトに必要な学術論文を見つけたりするのを手伝ってほしいと依頼する。

中間試験や期末試験の週などストレスがたまる時期に学生を支援できるように、図書館が方針を定め、学務課との連携関係を確立することが重要である。学生はこれらのバーチャルサービスを通じて、大学生活のストレスからどのように自傷行為に走ってしまうかを説明してくるかもしれない。これらのバーチャルサービスを提供している司書は、会話が極めて深刻なものとなった場合、支援を求めて迅速に行動し、緊急通報をしなければならない。一方、学生が精神的に参っていて支援を必要としているのではないかと司書が疑いを抱いた場合、大学内の保健センターや健康センターに紹介することが可能である。また、司書は学生を、必要に応じてカウンセラーが電話で学生と話すことができる、大学のホットラインに紹介することも可能である。センターが1日24時間、週7日間体制で対応していない場合は、学生と慎重に話ができ、明らかに緊急の場合は地元の警察に通報できる、地域の別の機関に紹介することが重要であろう。

大学図書館は、これらの状況に対処するために、ガイドラインや方針を作成しておかなければならない。バーチャルサービスを提供しているすべての司書が書面による手順書を携え、これを理解し、一貫してこれに従えるようにして、予防策を用意しておくことが極めて重要である。21世紀における大学図書館司書の最も重要な変化の1つが、バーチャルサービスの提供であるが、これに加えて、自殺念慮を示していると思われる学生を支援し、彼らを適切な機関に紹介することもあげられる。

図書館内外でのストーカー行為

現場のどの図書館スタッフも、扱いが難しい利用者への対応が、場所を問わず一般的で頻繁にあることだと知るだろう。大学、学校、公共および専門図書館の司書は皆、要求の多い利用者とのやりとりを経験したことがある。ニューヨークの元公共図書館司書として、私も多様な利用者とかかわってきた。私のサービス哲学は、可能な限り最善のサービスを利用者に提供することであるが、時には利用者がこのような活動をまったく違ったものと誤解することがある。

数年前、公共図書館で働いていた私は、閲覧室でほとんど毎日、ある利用者と遭遇した。私はこの利用者が研究に必要な関連図書を探すのを手伝った。このような活動の合間に、私たちはちょっとした会話もかわした。この利用者は、攻撃的でもなければ、幻覚や統合失調症などの精神疾患の明らかな兆候もなかったので、当時私は、それらについてはまったく疑っていなかった。この利用者は、大抵は友好的で誠実な、素敵な人だった。しかし、この利用者とかかわるようになって3日後、何かおかしいと気づいた。私は図書館の鍵を閉める担当で、帰宅しようとしていた。この利用者は図書館の外で私を待っていて、私が図書館の仕事以外では何をするのが好きか話したがった。私たちは一緒に地下鉄に乗って帰ったが、利用者は家に向かう私のあとをつけ始めた。45分間一緒に地下鉄に乗り、同じ駅で降りるまで、私はそのことに思い至らなかった。彼女も同じ場所に向かっているのだと思い込んでいたのだ。しかし、それは正しい推測ではなかった。

この利用者は図書館から私が住んでいる所に近い別の場所まで、私をつけ回した。別々の道を行く必要があると感じて、このあと何をするつもりか利用者に尋ねたところ、彼女は何も答えなかった。私は彼女に、自分は家に帰るところなので、また図書館で会おう、と告げなければならなかった。そう話したあとは、ついてくることはなかったが、彼女はそこに立って、私が歩いていってしまうのを見ていた。それは奇妙な遭遇だった。私は命の危険があるとは感じなかったが、この人には助けが必要なのではないかという気がした。翌日、私はこの利用者をまったく見かけなかった。数週間後この利用者に会ったが、彼女は何事もなかったかのように振舞った。私は、また助けが必要かと彼女に尋ねたが、彼女は大丈夫だと答えた。しかし、また私についてこようとしたので、一緒に地下鉄に乗る前に、家までついてこられるのはいい気分ではないと伝えなければならなかった。彼女は驚いたような顔をして、すぐに歩いていってしまった。その後二度とこの利用者を見ることはなかったが、彼女は私が絶対についてきてほしくないと言うとは思わなかったのではないだろうか。彼女に渡そうと支援情報のリストを用意していたが、その後二度と現れなかったので、渡す機会がないままになっている。

これは、何か精神的な問題を持つ可能性がある利用者との出会いの1つを語る、ちょっとした逸話である。私は彼女の課題が何だったのか、正確に診断することはできないが、このような「ストーカー」事件は、アメリカ合衆国の図書館スタッフにとっては、耳慣れないことでも珍しいことでもない。『図書館にはつきもの:図書館における厄介な状況への対処(It Comes With The Territory: Handling Problem Situations in Libraries)』の著者、アン・ターナー(Anne Turner)(2004)によれば、図書館はストーカーや凝視の問題に対処する手順を決めておかなければならない。ターナーは、利用者―犠牲者が、何が起きているのかを伝えてきた場合、その苦情に耳を傾けることが重要だと説明している。そして、ターナー(2004)は、日付、場所、時と場合、関係者など、すべてを文書に記録しておくことが何よりも大事だと主張している。状況がエスカレートした場合、現場のスタッフは疑わしい人物に対して、図書館の方針に注意を促し、警察に通報する可能性もあると警告する必要があるだろう。しかし、警察は単独では行動できず、図書館の協力が必要となる。それには、証拠書類や状況に応じた行動が含まれる。私のケースでは、問題の利用者を脅威とは感じなかったので、誰にも注意を促すことはなかった。しかし私は当時、何が起きているのかに気づいてもいなかったのである。

ストーカーの利用者との遭遇は、これだけではなかった。2、3年後の別のケースでは、図書館の中で利用者につきまとわれた。その利用者は要求が多かった。利用者が私を含む図書館を脅迫するまでは、私はいつも進んで支援していた。この事件は、利用者が特別な雑誌を必要としていたときに起きた。残念ながら私たちの図書館にはその雑誌がなく、私は利用者にそのことを伝えなければならなかった。利用者はとても腹を立て、閲覧室で時おり感情を爆発させた。私は警備員も呼ぼうとしたが、利用者は立ち去り、図書館内の「全員を撃ち殺す」と告げた。それは十分脅しと認められるものだった。事件後、私が警備員に情報提供したので、彼らはその利用者を監視対象者のリストに加え、彼女を防犯カメラで監視することができた。すでに警備員には、その利用者が脅迫をする前から、館内で私をつけ回していたこと、いつも私を探していたことは伝えてあった。利用者が再び現れて、私を含む図書館スタッフを攻撃する可能性があることが、今回明らかになったわけである。数ヵ月後、その利用者が再び現れたが、攻撃の兆候は一切見られなかった。しかし、現場のスタッフである私たちはひやひやしながら、彼女に攻撃の兆候がないと確かめるために、厳重に監視した。私たちはこの利用者を支援したいと考えていたが、そもそも利用者からはそのような依頼が一度もなかったので、私たちが介入するのは適切ではなかった。

これらの逸話は、いかなる現場のスタッフも、精神的な問題がある利用者に対応しなければならない場合があることを浮き彫りにするものである。現場のスタッフにとっては、手順に従い、警備員や警察に知らせて予防策をとることが重要である。アメリカ合衆国司法省が実施した調査、アメリカ合衆国におけるストーカー犠牲者(Stalking Victimization in the U.S.)(2009)2)の統計データによれば、2006年には1000人につき14人―約340万人がストーカー被害者であった。別の驚くべき統計データによれば、4人に3人がすでに自分のストーカーを知っていた―彼らは、友人、知り合い、あるいは元配偶者/パートナーであった。図書館内外でのストーカー行為は、深刻な問題である。精神的な問題のある利用者は、ストーカーに似た行動をする場合があるが、彼らを支援する方法を見つけ、図書館スタッフと他の利用者に危害が及ばないようにすることが重要である。それには、予防策と証拠書類が必要となる。ただし、精神的な問題のある利用者を社会の片隅に追いやることがないように、このコミュニティに対する認識を示し、彼らを支援するための知識とリソースを共有する方法がある。

ソーシャルメディアの促進とリソースの宣伝

社会におけるメンタルヘルスへの認識を高めるために、図書館はソーシャルメディアというツール利用することができる。フェースブックからツイッター、Tumblr(タンブラー)に至るまで、メンタルヘルスコミュニティを支援できるリソースを図書館が宣伝する際に役立てられるさまざまなツールが存在する。

NYPLでは、"Blbiocommons"と呼ばれる図書館目録システムに、ソーシャルメディアと同様な機能が付いている。利用者は本やDVD、その他の図書館リソースを探すことができるが、Amazonのように書評を書いたり、図書館リソースのリーディングリストを作成したり、別のアカウントユーザーとメッセージをやりとりしたり、連絡を取ったりすることもできる。この種のシステムでは、利用者がオンラインで図書館や他の利用者から学んだり、リソースを共有したりすることが可能なのだ。

このようなオープンリソースを目録として持っている利点の1つに、リーディングリスト機能がある。NYPLでは、司書と利用者が、一般的なメンタルヘルスの課題から特定の疾患まで網羅した関連図書とウェブサイトのリストを作成し、共有している。このリストは誰でも利用することができ、図書館で入手できるリソースに対する認識を高めることができる。利用者が図書館主催のメンタルヘルスに関するワークショップに参加する際には、このリストにアクセスし、理解を深めるために他のリソースを探すことができる。これは、読書会の開催や著者による講演、あるいは、保健専門家を招いてメンタルヘルスの課題に関する質問や懸念へ回答してもらうことにより、社会から取り残された人々を支援することに焦点を絞った、コミュニティ強化の機会である。10月の「世界メンタルヘルスデー」などのイベントの際には、図書館がこれらのリーディングリストをオンラインで宣伝することもできる。

世界各地の多くの図書館が、フェースブックやツイッターなどのソーシャルメディアのページを通じて「世界メンタルヘルスデー」を宣伝している。これらの戦略を通じて、他の図書館に、リソースの作成と共有、精神障害のある人々の支援方法について学ぶことを促すことができる。何よりも重要なのは、これらの活動が、メンタルヘルスの課題にかかわるスティグマや通説への認識をもたらす可能性もあるということだ。これらを通じて、社会の片隅に押しやられた人々を支援することにより、社会の多様性を支持する図書館の責任が示される。ソーシャルメディアというツールは、特別な課題を持つ人々をリソース、ワークショップ、その他のプログラムを通じて支援する図書館の、オンライン上の存在と役割を印象付ける。

結論

精神的な問題のある利用者の支援は、あらゆる段階において困難な課題であるが、司書として、すべての利用者にその状況を問わず一貫したサービスを提供することが重要である。リソースの宣伝を続け、さまざまな精神的な課題を持つ利用者を支援する機会は、数多くある。公共図書館は、社会で片隅に追いやられた人に手を差し伸べるという重要な役割を果たしている。電子書籍、ガイド、パンフレットなどのリソースの構築と、メンタルヘルス専門家を招いてさまざまな言語によるワークショップを開催し、これらの活動とリソースについてオンラインで宣伝することにより、日々、数百万人が直面している精神疾患への認識をもたらすことができる。

本稿で説明したように、危機的状況にある利用者に対処し、彼らを支援するために、図書館内の方針やガイドラインを作成することが重要である。これらの手順を定めることで、利用者やスタッフの命を救うことができる。図書館は、社会の片隅に追いやられているコミュニティを支援するために、これらの支援サービスを構築する機会を見出すことができる。図書館は多様性を重視しており、このことが、いかなる種類の障害のある人も図書館では歓迎されるということを、確かなものとしている。

参考文献

Baum, Katrina. Stalking victimization in the United States. DIANE Publishing, 2009.3)

Basile, Kathleen C., et al. "Stalking in the United States: Recent national prevalence estimates." American journal of preventive medicine 31.2 (2006): 172-175.

Boylan, Matthew. "When crisis calls: New York Public Library develops a policy on callers who threaten suicide," American Libraries. August 13, 2010.
http://americanlibrariesmagazine.org/2010/08/13/when-crisis-calls/

Kilgannon, Corey. "At your service: information sleuth at the New York Public Library," The New York Times. January 30, 2015.
http://www.nytimes.com/2015/02/01/nyregion/at-your-service-information-sleuth-at-the-new-york-public-library.html

Turner, Anne. It comes with the territory: handling problem situations in libraries. McFarland & Co Inc., 2004.


原文はこちら(英語)

掲載者注

1)原文は2005年になっているが、参考文献では2010年。
http://americanlibrariesmagazine.org/2010/08/13/when-crisis-calls/

2)原文は2006年になっているが、使用したレポートは2009年に発行。
http://www.bjs.gov/index.cfm?ty=pbdetail&iid=365

3)原文は2011年になっているが、使用したレポートは2009年に発行。
http://www.bjs.gov/index.cfm?ty=pbdetail&iid=365